Externaliser ou internaliser le nettoyage de ses locaux : les critères qui comptent, les coûts réels des deux options, et la grille de décision à télécharger

Un agent d'entretien salarié qui part à la retraite, un prestataire qui ne donne pas satisfaction, une croissance qui multiplie les sites, un budget à réduire : la question « externaliser ou internaliser le nettoyage » se pose à chaque étape de la vie d'une organisation, et elle est presque toujours tranchée sur une intuition, « on aura plus la main en interne », « ce sera moins cher en externe », qui ne résiste pas à un calcul complet. Cet article pose les deux options à plat : ce que coûte réellement un agent interne quand on compte tout, ce que facture une prestation externe et ce qu'elle inclut, les critères qui doivent peser dans la décision, les situations où l'une des deux options s'impose, les modèles hybrides qui existent entre les deux, et ce que la robotisation change dans ce choix, puisqu'un robot peut être acheté et exploité en interne ou intégré à un service. La grille de décision pondérée se télécharge en PDF, à remplir avec vos propres critères.

Ce que coûte réellement un agent interne

Le salaire chargé d'un agent d'entretien se situe entre 14 et 17 € de l'heure pour l'employeur, soit 2 000 à 2 600 € par mois pour un temps plein. C'est le chiffre que l'on compare, à tort, au taux horaire d'un prestataire. Pour comparer, il faut ajouter ce que ce salaire ne couvre pas et qu'un prestataire inclut dans son prix : le remplacement des absences (congés, maladie, formation : cinq à sept semaines par an, soit 10 à 15 % du temps), l'encadrement (le temps du responsable des services généraux ou du manager qui planifie, contrôle, gère les incidents et les entretiens annuels), le matériel et son renouvellement (chariot, aspirateur, autolaveuse pour les grandes surfaces, monobrosse pour les périodiques), les produits et consommables, la formation initiale et continue, les équipements de protection, les visites médicales, la gestion administrative et la paie, et le recrutement à chaque départ, dans un métier où le turnover atteint 26 %. Selon les organisations, ces postes ajoutent 20 à 30 % au salaire chargé ; un agent interne « à 15 € de l'heure » coûte 18 à 20 € de l'heure travaillée, avant les périodiques que l'agent ne sait pas faire et qu'il faudra sous-traiter.

Ce calcul n'est pas un argument contre l'internalisation : c'est le chiffre juste. Un agent interne bien encadré, bien outillé et fidélisé peut coûter moins cher qu'une prestation médiocre, et surtout mieux servir un site où la présence, la connaissance des lieux et la confidentialité comptent.

Ce que facture une prestation externe, et ce qu'elle inclut

Une prestation d'entretien courant se facture entre 18 et 35 € HT de l'heure selon la fréquence, la région et le niveau d'exigence, ce qui correspond à 1,5 à 3 € par m² et par mois pour des bureaux, comme le détaille notre guide du tarif au m². Ce taux comprend le salaire chargé de l'agent, son remplacement, l'encadrement par un chef d'équipe ou un responsable de secteur, le matériel, les produits, les consommables si le contrat le prévoit, la formation, les contrôles qualité, l'assurance, la traçabilité, et la marge du prestataire. Il comprend aussi ce qui n'a pas de ligne : la continuité de service quand l'agent est absent, l'accès à des compétences que l'on ne peut pas internaliser à temps plein (remise en état, vitrerie, bionettoyage), et le transfert du risque employeur.

Il ne comprend pas toujours ce que l'on croit : les prestations périodiques sont souvent en bordereau à part, les consommables sanitaires en option, la remise en état initiale en supplément, et le contrôle par le client reste à faire. Un contrat externalisé mal écrit coûte le prix d'un contrat plus le temps de le surveiller ; c'est ce que notre modèle de cahier des charges et notre guide de l'appel d'offres cherchent à éviter.

Les dix critères qui comptent

Le prix étant, à périmètre égal, du même ordre dans les deux options, la décision se prend sur dix critères, que la grille en fin d'article pondère.

Quand l'une des deux options s'impose

L'internalisation s'impose quand la présence est le service : une résidence, un établissement recevant du public toute la journée, un site où l'agent d'entretien est aussi la personne qui accueille, qui ouvre, qui signale, qui connaît chaque local ; quand la confidentialité interdit un prestataire ; ou quand l'organisation dispose déjà d'un encadrement et d'une culture du métier, comme dans certaines collectivités et établissements de santé qui ont fait ce choix historique. L'externalisation s'impose quand les sites sont multiples et dispersés, quand le besoin varie, quand les exigences techniques dépassent ce qu'un agent généraliste sait faire, quand la continuité de service est contractuellement exigée par vos propres clients, ou quand l'organisation n'a ni le temps ni l'envie de gérer un métier qui recrute mal et qui a ses propres règles sociales, décrites dans notre guide de la convention collective de la propreté. Entre ces deux cas, la grille tranche.

Les modèles hybrides

• Interne pour le quotidien, externe pour les périodiques. Un agent salarié tient l'entretien courant ; un prestataire fait les vitres, les décapages, les moquettes, les remises en état, sur bordereau. C'est le modèle le plus répandu dans les PME et les établissements scolaires.
• Externe pour les sols, interne pour le reste. Sur les sites à grandes surfaces (entrepôts, magasins, halls), un prestataire, robotisé ou mécanisé, tient les sols, qui représentent l'essentiel du temps et de la pénibilité ; l'équipe interne garde les bureaux, les sanitaires et la relation.
• Équipe interne outillée. L'organisation garde ses agents mais achète le matériel qui leur donne le rendement d'un prestataire : autolaveuse, et désormais robot laveur avec contrat de maintenance, formation comprise. C'est la voie de l'achat avec maintenance que nous décrivons dans notre page location ou achat.
• Prestataire avec agents transférés. Lors d'une externalisation, les agents internes peuvent être repris par le prestataire, avec leur ancienneté, dans un cadre à négocier ; le site garde son équipe, l'employeur change. Le mécanisme est proche de celui de l'annexe 7 entre prestataires.
• Service robotisé. Le prestataire intègre le robot à sa prestation, avec ses équipes, sa maintenance et sa continuité ; le client achète un résultat sur les sols et une traçabilité, et garde ou non une équipe interne pour le reste. C'est le modèle d'Easy to Clean, décrit sur la page comment ça marche.

Ce que change la robotisation dans ce choix

Historiquement, l'argument décisif de l'externalisation était le rendement : un prestataire mécanisé, avec une autolaveuse et une équipe rodée, couvrait les grandes surfaces à un coût qu'une équipe interne au balai ne pouvait pas atteindre. Le robot déplace cet argument. Un robot laveur acheté avec contrat de maintenance donne à une équipe interne de deux personnes le rendement d'un prestataire sur les sols dégagés, avec une régularité et une traçabilité que l'humain ne fournit pas ; le site peut donc internaliser sans perdre le rendement, à condition d'accepter l'investissement, la maintenance et le paramétrage, et de garder les agents pour ce que le robot ne fait pas. Symétriquement, un service robotisé donne à un site externalisé ce qui manquait le plus aux prestations classiques : la régularité du passage et la preuve du service.

Le choix devient alors moins « interne ou externe » que « qui exploite le robot et qui tient le reste ». Notre guide du coût complet d'un robot donne les ordres de grandeur pour la voie de l'achat, et notre page sur la cobotique décrit la répartition du travail entre l'agent et le robot, valable dans les deux cas.

La grille de décision (PDF)

Fiche libre d'usage, sans inscription. Dix critères pondérés, une colonne interne et une colonne externe, un calcul du coût complet des deux options et un espace pour les modèles hybrides, en une page. Télécharger (PDF) → Tous nos modèles sont regroupés sur la page modèles de nettoyage à télécharger.